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Nace una nueva raza: los “empleados-actores”

Los clientes exigen cada vez más soluciones “a medida” y obligan a las empresas a crear modelos de “personalización masiva”. Los “mercados de uno” requieren personal de atención al público capaz de actuar diferentes personajes frente a distintos consumidores.

 

 

El cliente, hoy

Los consumidores en nuestra sociedad actual exigen cada vez más soluciones individualizadas para sus necesidades. Las empresas de este nuevo siglo deben aprender a ofrecer productos y servicios hechos a medida de la demanda de los diferentes segmentos, construyendo un modelo de “personalización masiva” que evita que en este proceso se continúen  incrementando los costos por operaciones altamente diversificadas de bajo volumen.

Ante la presencia de una oferta excesiva, el consumidor actual busca novedades que le ofrezcan opciones personalizadas, capaces de generar en él una experiencia inolvidable cada vez que se produce un acto de compra.

 

 

Para cada cliente, un vendedor diferente

Según Carlos García –especialista en Retail Management y presidente de Category Management Inc.- cada cliente con sus demandas particulares se transforma en un “mercado de uno” que exige a las compañías repensar sus estrategias.

“Hoy el consumidor no quiere elegir: quiere lo que busca. La atención que requiere este tipo de cliente no se logra con procedimientos rígidos e inamovibles, semejantes a los modelos de la producción masiva de la revolución industrial.

La atención eficiente de ‘mercados de uno’ demanda una flexibilidad que sólo se puede conseguir cuando el personal que atiende al público sabe ‘actuar’ diferentes personajes frente a diferentes públicos/clientes”, agrega.

Cada “actor” debe conocer entonces las fortalezas y debilidades de su personalidad, para desempeñar de la mejor manera posible el rol del “personaje” que más se adapte al perfil del cliente que debe atender.

En un mercado donde la comoditización de los productos es la regla, la única ma­nera de generar una diferenciación sustancial con la competencia es poner el foco en la “Experiencia de Compra”. Por ello, todos los eslabones de la cadena de valor deben sumar, en pos de generar ese sensible vínculo con el cliente. Todos los “momentos de la verdad” con el cliente deben ser aprovechados.

La clave de la supervivencia es aprender a agregar valor, hoy y todos los días. Esto nunca podrá ser logrado si quien realiza la tarea no es consciente de la importancia de la misma y no conoce cómo está relacionada con toda la oferta comercial de la compañía. El cliente analiza la oferta en forma sistémica y no como un agregado de áreas funcionales.

Por eso, determinados sectores dentro de la compañía deben ser incorporados dentro de la estrategia empresarial como impulsores de la propuesta de valor para el cliente. Pero para que eso suceda, es necesario modificar el pensamiento que hoy está instalado en el personal que allí se desempeña, las actitudes son más importantes que las aptitudes, modificando el pensamiento se modifica lo que se siente y, en consecuencia, se actúa diferente.

En la actualidad el factor humano dentro del entorno organizacional/laboral se desempeña en un ámbito pleno de situaciones potencialmente conflictivas.

La solución es la generación de un nuevo modo de relación interpersonal que hemos definido como “Entorno de Relaciones Laborales de Alto Valor (ERLAV)” para lograr:

1. La Generación de un sentido de pertenencia dentro de la compañía y una mayor valoración del brand equity.

2. La capacitación en las siguientes habilidades de vida (life skills):

a. Comunicación eficaz

b. Manejo de situaciones de estrés

c. Co-construcción de un ambiente humano de alta calidad

d. Generar sinergia entre los talentos y necesidades individuales y las necesidades grupales, eliminando la oposición de intereses que hoy existe

e. Facilitar la adquisición de habilidades ulteriores, al promover el pro­ceso de cambio y aprendizaje

f. Promover mejores maneras de relación del individuo consigo mismo, con los clientes, con sus pares y superiores y con la empresa como un todo.

 

 

Los RR. HH. se suman al show

La “actuación” es un proceso que, si bien puede darse intuitivamente, suele dar mejores resultados cuando surge de un proceso analizado y probado.

Carlos García aporta un ejemplo concreto: “Hace algún tiempo, trabajando en capacitación a cajeras de una importante cadena de supermercados, vimos la necesidad de adaptar el esquema de atención. Encontramos que en ciertas sucursales, el público estaba compuesto en forma mayoritaria por mujeres mayores, quienes transformaban el realizar sus compras en una cuestión de sociabilización. Buscaban y reconocían el trato personalizado, generando una relación con quienes las atendían. Es la clase de cliente que conoce al personal por su nombre y valora el tiempo que se les dedica.

Esta clientela reclamaba ser escuchada, y no se quejaba si la cajera demoraba más en atender: sabían que su turno llegaría y ellas también serían escuchadas. Si los empleados no cumplen con esto, el cliente se va insatisfecho.

Ahora bien, al trasladar a una cajera otra zona, debemos cambiar también su personaje. En muchas sucursales el cliente sólo busca velocidad de atención y una empleada que habla demasiado es vista como una pérdida de tiempo.”

Encontrar el rol justo es una forma de reconocer las necesidades del cliente. Cuando se sube el telón, comienza la función en búsqueda de la satisfacción y retención de los clientes.