Desarrollamos las mejores prácticas para el Retail Latinoamericano.

.

Son el capital más valioso de cualquier organización y constituye su principal diferencial.

Las innovaciones tecnológicas que contribuyen en el Punto de Venta a brindar Experiencias de Compra diferenciales.

Transformamos la ambientación de su punto de venta, convirtiéndolo en una verdadera puesta en escena.

Potenciamos la gestión de su punto de venta, a través del conocimiento profundo de su comprador.

RETAIL MANAGEMENT

En los últimos años, las empresas han basado su política comercial en lo que se ha denominado el desarrollo de una oferta sustentada en la experiencia del cliente. Este es un concepto holístico y que engloba no solamente el producto, sino que también – en un mundo en el que el cliente es cada vez más poderoso – se busca la combinación de la racionalidad (producto, precio y prestaciones) y la emocionalidad (afectividad, cercanía y emociones). Toleramos precios racionalmente un poco más elevados si nos proporcionan valores añadidos.

Hoy en día los consumidores quieren “vivenciar” una experiencia memorable capaz de transformarlos, de cambiar su forma de pensar y de actuar. El objetivo estratégico de la experiencia del cliente necesita “guiños” constantes al hemisferio derecho, emocional, del cerebro, sin dejar de dar satisfacción al izquierdo, la vertiente más racional.  Se hace necesario entonces posicionar estratégicamente la orientación al cliente y su experiencia en la cultura empresarial y apelar mucho más a estudios constantes sobre insights del consumidor.

La experiencia del cliente apela a los cinco sentidos, a la emoción, a los sentimientos y al intelecto; crear experiencias que comprometan a los consumidores creativamente, demuestra modos alternativos de hacer las cosas e invoca a la percepción.

Toda empresa que pretenda ser una empresa orientada a la experiencia del cliente debería tener en cuenta que: cada vez que se abre un local una obra de teatro se pone es escena: los clientes es el público, los empleados son los actores y todo el local es una puesta escenográfica.

Nuestra propuesta en Retail Management incluye:

  • Capacitación y consultoría en el desarrollo de Experiencias de compra que generen una diferenciación sustentable
  • Capacitación sobre Neuroeconomía
  • Investigación cualitativa sobre “insights” del consumidor

RECURSOS HUMANOS

La empresa experiencial debe prestar mucha atención para que el personal de contacto adquiera una alta capacidad para lograr la empatía con el cliente y llegar a “obsesionarse” con él. La atención eficiente de “mercados de uno” demanda una flexibilidad que sólo se puede conseguir cuando el personal que atiende al público sabe “actuar” diferentes personajes frente a diferentes públicos/clientes. Cada “actor” debe conocer entonces las fortalezas y debilidades de su personalidad, para desempeñar de la mejor manera posible el rol del “personaje” que más se adapte al perfil del cliente que debe atender.

Trabajar la formación y el entrenamiento en skills duras y blandas relativas al proceso, pero centradas en la generación de comodidades, facilidades, placer y disfrute del cliente final, es un aspecto fundamental.

Nuestra propuesta en Recursos Humanos incluye:

  • PCG (Plan de Carrera Gerencial)
  • PCEyS (Plan de Carrera para Empleados y Supervisores)
  • Coaching para el Retail
  • Capacitación cuantitativa: matemática para el Retail, finanzas, manejo de stocks, política de precios, ventas
  • Capacitación cualitativa: liderazgo, comunicación efectiva, trabajo en equipo, cultura organizacional, atención al cliente, negociación

Todos nuestros planes de formación pueden dictarse presencialmente (in company), virtualmente (a través de nuestra propia plataforma virtual) o en formato blended o combinado, según los intereses y necesidades de su compañía.

SMART RETAIL

Cuando la única opción es ganar más, y no sólo vender más, empieza a ser importante medir y evaluar cuantitativamente los procesos para obtener información detallada de cómo y dónde puede mejorarse. Los KPI (Key Performance Indicator) son las señales que muestran que se está yendo por el camino correcto o, por el contrario, son la alerta de que nos estamos alejando del objetivo.

Nuestra propuesta en Smart Retail incluye:

  • Sensores de tráfico: tasa de conversión a ventas, tasa de conversión de ingreso, identificación de rostros, tránsito frente al local, hábitos de compra de los clientes, aforo del local, etc.
  • Beacons: Conocimiento de los hábitos y comportamientos de los clientes, mejora de la experiencia de cliente (showrooming + webrooming), personalización de la oferta al cliente, conocimiento de los movimientos de los clientes en las tiendas físicas.
  • Intelligent Video System (IVS): mapa de calor local
  • Probadores inteligentes: ¿cómo transformar una zona “fría” en un espacio más cálido y confortable? Las dificultades de contactar con la persona que te atiende o la intuida y presionante presencia de esta, pueden ser factores que incomoden y que inviten a acelerar, de forma negativa, el tiempo dedicado a probarse una prenda y, en definitiva, a decidir una compra.
  • Vidrieras experienciales: transformación de vidrieras en espacios interactivos, con mensajes personalizados para el cliente, imágenes holográficas y proyecciones visuales.
  • Data Mining: aplicación de herramientas de análisis de datos sobre tienda online y tienda física; desarrollo de tarjeta de comprador frecuente o programas de fidelización donde la lealtad implique una inclinación a comprar, incluso cuando hay motivos racionales para hacer una adquisición en otro proveedor.

VISUAL MARKETING

En la era de la economía emocional debemos empezar a ver los locales no como un simple espacio físico donde se exhiben productos sino como “brandscapes”: escenarios y arquitecturas de las marcas. En este nuevo modelo de negocio, la experiencia en sí misma se convirtió en el producto: ya no consumimos objetos sino sensaciones e incluso estilos de vida.

En el nuevo “brandscape” las tiendas deben transformarse en un lugar donde el consumidor quiera estar y con el que se sienta identificado emocionalmente. El branding de la escenografía significa una expresión de identidad que debe servir para enaltecer su imagen.

Nuestra propuesta en Visual Marketing incluye:

  • Trabajar en la escenografía de la tienda
  • Transformar la tienda en un espacio generador de sorpresa en el cliente
  • Implementar estrategias de Marketing Sensorial

CATEGORY MANAGEMENT

El concepto de gestión por categorías requiere una fuerte revisión de enfoque. En el pasado, la distribución comercial de productos de gran consumo se centró en los ejes relativos al suministro de los mismos.

Para conseguir este cambio de enfoque, el primer factor relevante está en el conocimiento profundo del comprador. La construcción más completa posible de insights constituye la pieza básica sobre la cual edificar después estrategias y planes. El segundo factor relevante es el refuerzo que se hace sobre la definición de la categoría a partir de criterios de percepción por parte del cliente y la relación de roles que se les otorga.Un tercer elemento implica la definición de las estrategias y tácticas de todas las categorías de forma global para asegurar su coherencia, concretándose en planes específicos globales para cada categoría.

En relación a estos factores, cumplen un rol esencial en la tienda los planogramas. Aquellos incompletos o imprecisos llevan a una mala planificación de la góndola y, por lo tanto, a ventas perdidas. Se requiere de una herramienta que permita generar planogramas precisos que utilicen la información exacta de todos los productos de su punto de venta.

En CMI contamos con SHELF LOGIC©, el software líder para el diseño y armado de planogramas. Gracias al mismo, es posible realizar análisis de ventas: determinar la rentabilidad, rotación, días de stock, trabajar datos de ventas a nivel tienda y/o planograma. También permite realizar análisis en profundidad basados en categoría o marca: trabajar datos históricos, determinar el espacio y la contribución en ganancias de cada categoría, identificar y localizar mejoras en cada categoría.
Para más información sobre el software, ingrese aquí.